旅游饭店前厅客房服务与管理

1 (p1): 1． 前厅部概述
2 (p2): 1．1 前厅部的地位作用和工作任务
2 (p3): 1．1.1 前厅部的地位作用
3 (p4): 1．1.2 前厅部的工作任务
4 (p5): 1．2 前厅部组织机构设置和员工岗位职责
4 (p6): 1．2.1 前厅部组织机构设置
6 (p7): 1．2.2 前厅部员工岗位职责
9 (p8): 1．3 前厅的布局设计和设备构成
19 (p9): 1．3.1 前厅的布局设计
11 (p10): 1．3.2 前厅的设备构成
12 (p11): 1．4 前厅部员工的素质要求
12 (p12): 1．4.1 前厅部员工的必备素质
13 (p13): 1．4.2 前厅部服务员的仪容仪表要求
14 (p14): 1．4.3 前厅部服务员的礼貌礼节要求
14 (p15): 1．4.4 前厅部服务员的行为规范要求
17 (p16): 2． 前厅礼宾服务与管理
18 (p17): 2．1 机场代表及车辆服务与管理
18 (p18): 2．1.1 机场、车站迎宾服务
19 (p19): 2．1.2 车辆服务与管理
20 (p20): 2．2 门厅及行李服务与管理
20 (p21): 2．2.1 门厅迎送客人服务
21 (p22): 2．2.2 行李服务
27 (p23): 2．3 电话总机及商务中心服务与管理
27 (p24): 2．3.1 电话总机服务
29 (p25): 2．3.2 商务中心服务
31 (p26): 2．4 “金钥匙”的服务理念
31 (p27): 2．4.1 “金钥匙”介绍
32 (p28): 2．4.2 “金钥匙”服务理念
32 (p29): 2．4.3 “金钥匙”的素质要求
35 (p30): 3． 前厅预订服务
36 (p31): 3．1 客房预订的方式与种类
36 (p32): 3．1.1 客房预订方式
37 (p33): 3．1.2 预订种类
40 (p34): 3．2 客房的种类及收费方式
40 (p35): 3．2.1 床的类型
41 (p36): 3．2.2 客房的类型
42 (p37): 3．2.3 房价的种类
45 (p38): 3．3 接受预订的程序
45 (p39): 3．3.1 受理预订
48 (p40): 3．3.2 确认预订
49 (p41): 3．3.3 预订资料整理
49 (p42): 3．3.4 预订记录存盘
50 (p43): 3．3.5 取消和变更预订
52 (p44): 3．4 预订业务的管理
52 (p45): 3．4.1 订房核对
53 (p46): 3．4.2 超额预订
58 (p47): 4． 前厅接待业务管理
59 (p48): 4．1 入住接待程序
59 (p49): 4．1.1 入住登记准备工作
61 (p50): 4．1.2 零散客人入住登记程序
66 (p51): 4．1.3 团体客人入住登记程序
67 (p52): 4．2 分配房间
68 (p53): 4．2.1 前台分房技巧
69 (p54): 4．2.2 排房的技巧
69 (p55): 4．3 商务楼层服务
70 (p56): 4．3.1 商务楼层概述
70 (p57): 4．3.2 商务楼层的设备设施配置
70 (p58): 4．3.3 商务楼层的主要职能
70 (p59): 4．3.4 商务楼层接待服务
72 (p60): 4．3.5 商务楼层的管理模式
72 (p61): 4．4 问讯与留言服务
72 (p62): 4．4.1 前台问讯服务
74 (p63): 4．4.2 宾客留言服务
75 (p64): 4．5 贵重物品的寄存与保管
75 (p65): 4．5.1 贵重物品保管的概念
76 (p66): 4．5.2 贵重物品寄存程序
76 (p67): 4．5.3 中途开箱程序
76 (p68): 4．5.4 客人退还保险箱的处理
77 (p69): 4．5.5 贵重物品保险箱使用注意事项
77 (p70): 4．6 接待处日常（接待）服务特殊情况处理
77 (p71): 4．6.1 客人要求换房的处理
78 (p72): 4．6.2 延迟退房的处理
78 (p73): 4．6.3 客人续住的处理
79 (p74): 4．6.4 卖重房的处理
79 (p75): 4．6.5 房间增加住客
80 (p76): 4．6.6 成年男女同住
80 (p77): 4．6.7 提前离店
80 (p78): 4．6.8 押金数额不足
80 (p79): 4．6.9 无房时的接待
81 (p80):…