前厅实务与特色服务手册

1 (p0-1): 目录
1 (p0-2): 前言
2 (p0-3): 第一部分 前厅实务操作规范
2 (p0-4): 一、总台
2 (p0-5): （一）散客预订
3 (p0-6): （二）协议公司散客预订
3 (p0-7): （三）旅行社预订
3 (p0-8): （四）交接《预订单》
4 (p0-9): （五）散客开房
6 (p0-10): （六）协议公司散客开房
7 (p0-11): （七）协议公司公费开房
7 (p0-12): （八）旅游团开房
9 (p0-13): （九）商务活动团体开房
11 (p0-14): （十）散客续住
11 (p0-15): （十一）公费房续住
12 (p0-16): （十二）旅行社票券房续住为散客房
13 (p0-17): （十三）换人续住
13 (p0-18): （十四）客人拼入
14 (p0-19): （十五）换房处理
15 (p0-20): （十六）收取传真
15 (p0-21): （十七）留言处理
17 (p0-22): （十八）查询处理
18 (p0-23): （十九）保险箱使用
19 (p0-24): （二十）备用金交接
20 (p0-25): （二十一）票证、单据的使用和管理
23 (p0-26): （二十二）信用卡操作
24 (p0-27): （二十三）收取押金
24 (p0-28): （二十四）退房、结账
26 (p0-29): （二十五）转账、记账、调账、冲账操作
27 (p0-30): （二十六）房间保密操作
28 (p0-31): （二十七）改房价的操作
28 (p0-32): （二十八）逾期先结账房间操作
28 (p0-33): （二十九）接机服务
29 (p0-34): 二、大堂副理
29 (p0-35): （一）注目礼
30 (p0-36): （二）处理宾客意见
31 (p0-37): （三）催逾期及催款
33 (p0-38): （四）非吸烟楼层住客吸烟的处理
34 (p0-39): （五）开启客房保险箱
36 (p0-40): （六）住房开窗
37 (p0-41): （七）客房门锁处理器使用操作
39 (p0-42): （八）酒店客房门锁失效处理
40 (p0-43): （九）对伤病客人的处理、服务
43 (p0-44): （十）失物招领和查找
45 (p0-45): （十一）客房部查房报欠物品、酒水的处理
46 (p0-46): （十二）客房物品、设施损毁的处理
47 (p0-47): （十三）对有进行赌博嫌疑的客房的处理
47 (p0-48): （十四）对长时间不允许服务员进房打扫卫生的处理
48 (p0-49): （十五）对使用自带电器或使用明火的房间的处理
48 (p0-50): （十六）对有贵重物品的房间的处理
49 (p0-51): （十七）酒店紧急事态应急方案
51 (p0-52): （十八）接报恶性事件的处理
52 (p0-53): （十九）接报火警处理
53 (p0-54): （一）商务中心服务操作
53 (p0-55): 三、商务中心
54 (p0-56): （二）单据填写
55 (p0-57): （三）营业收入结算
56 (p0-58): （四）观光旅游服务
56 (p0-59): （五）机票业务注意事项
57 (p0-60): （六）外出跑票服务工作要求
58 (p0-61): （七）机票的确认
58 (p0-62): （八）机票的改期和订座
59 (p0-63): （九）退票处理
59 (p0-64): （十）机票业务电脑操作
63 (p0-65): （十一）车票、火车票业务操作
64 (p0-66): （一）散客开房行李服务
64 (p0-67): 四、礼宾处
65 (p0-68): （二）散客退房行李服务
66 (p0-69): （三）团队行李服务
67 (p0-70): （四）行李寄存
69 (p0-71): （五）物品传递
69 (p0-72): （六）留言、传真处理
70 (p0-73): （七）换房操作
70 (p0-74): （八）行李认领操作
71 (p0-75): （九）免费机场专车、香港直通巴士抵离店服务
72 (p0-76): （十）雨伞外借
72 (p0-77): （十一）租车服务
74 (p0-78): （十二）邮件收送
75 (p0-79): （十三）自动门关闭及侧门开门服务
76 (p0-80): （十四）代客叫“的士”服务
77 (p0-81): （十五）门口迎送服务
78 (p0-82): （十六）门口出租车号码卡服务
79 (p0-83): （十七）门口为客撑伞服务
79 (p0-84): 五、总机
79 (p0-85): （一）电话接听
80 (p0-86): （二）房间留言
80…